Xây dựng niềm tin vào AI: Nghiên cứu định tính về tương tác giữa con người và AI

1 – GIỚI THIỆU

Việc triển khai trí tuệ nhân tạo (AI) đang chuyển dịch từ một vấn đề thuần túy kỹ thuật sang một ưu tiên quản trị cấp cao. Yếu tố then chốt để quản lý thành công quá trình thay đổi này là đặt nhu cầu của những cá nhân trực tiếp tương tác với các ứng dụng AI vào vị trí trung tâm. Nghiên cứu này xem xét tầm quan trọng của niềm tin đối với việc chấp nhận và sử dụng AI trong các doanh nghiệp công nghiệp. Thông qua phân tích định tính dựa trên các cuộc phỏng vấn chuyên gia, nghiên cứu chỉ ra rằng niềm tin là yếu tố có tính quyết định trong việc thúc đẩy sự chấp nhận của người lao động và mức độ sẵn sàng sử dụng các ứng dụng AI.

Việc tích hợp AI vào các quy trình làm việc hiện hữu và kiến thức về tương tác giữa con người và AI được xác định là hai trụ cột chính giúp giảm thiểu nỗi sợ và mối quan ngại của người lao động, đồng thời tạo ra tác động tích cực đến nhận thức và sự chấp nhận AI. Từ đó, nhóm tác giả đề xuất một loạt khuyến nghị thực tiễn nhằm triển khai AI một cách có mục tiêu, có chiến lược và thúc đẩy sự tham gia chủ động của người lao động để gia tăng niềm tin. Nghiên cứu cũng bổ sung cho các công trình gần đây bằng cách mở rộng các mô hình chấp nhận công nghệ hiện có, trong đó đưa niềm tin vào như một chiều cạnh then chốt. Điều này cho thấy việc ứng dụng AI không chỉ đòi hỏi thay đổi về kỹ thuật, mà còn cần thay đổi về tổ chức và văn hóa.

2 – MÔ TẢ HỆ THỐNG

Bài nghiên cứu đặt AI trong bối cảnh doanh nghiệp công nghiệp, nơi các ứng dụng AI ngày càng được sử dụng để hỗ trợ người lao động, tối ưu hóa quy trình và tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp. AI được hiểu là việc phát triển các hệ thống có khả năng thực hiện những nhiệm vụ vốn thường do con người đảm nhiệm, chẳng hạn như giải quyết vấn đề, nhận diện mẫu hình, hiểu ngôn ngữ tự nhiên hoặc ra quyết định. Nền tảng quan trọng của các ứng dụng AI hiện đại là học máy, với các thuật toán và phương pháp hỗ trợ phân tích dữ liệu nhằm đưa ra dự báo. Khác với các mô hình học máy truyền thống vốn chủ yếu phản hồi theo dữ liệu đầu vào, AI tạo sinh có thể tạo ra đầu ra hoàn toàn mới như văn bản, hình ảnh hoặc các dạng dữ liệu khác.

Trong môi trường công nghiệp, AI được ứng dụng ở nhiều cấp độ. Trong chuỗi cung ứng, AI có thể hỗ trợ lập kế hoạch tuyến vận chuyển tối ưu có xét đến các yếu tố bối cảnh bên ngoài. Trong sản xuất, các công cụ hỗ trợ bằng âm thanh và hình ảnh có thể phục vụ quản lý chất lượng, trong khi các mô hình dự báo chính xác có thể giúp xây dựng chương trình sản xuất tối ưu. Các mô hình ngôn ngữ lớn được tích hợp cũng có thể hỗ trợ người lao động trong vận hành, sửa chữa và xử lý sự cố. Tuy nhiên, khi người lao động phải tương tác với nhiều ứng dụng AI và dựa vào kết quả đầu ra của hệ thống, mối quan hệ cộng tác giữa con người và AI tạo ra những động lực mới, trong đó niềm tin trở thành điều kiện nền tảng.

Bài nghiên cứu mô tả hệ thống niềm tin đối với AI thông qua hai trụ cột chính. Trụ cột thứ nhất là quá trình chấp nhận công nghệ, phản ánh các điều kiện tổ chức và kỹ thuật cần thiết để AI được tích hợp đúng cách vào doanh nghiệp. Trụ cột này bao gồm kinh nghiệm sử dụng công nghệ trước đây, an toàn dữ liệu và tính minh bạch của hạ tầng số. Trụ cột thứ hai là tương tác giữa con người và AI, phản ánh cách từng cá nhân sử dụng, hiểu, đánh giá và tin tưởng hệ thống AI trong thực tế. Trụ cột này bao gồm sự chấp nhận của người lao động, năng lực sử dụng công nghệ và nỗi sợ bị thay thế bởi AI.

3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính với cách tiếp cận giải thích nhằm phân tích các lĩnh vực ứng dụng AI và những yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin đối với các ứng dụng AI. Nhóm tác giả lựa chọn phương pháp định tính vì niềm tin vào AI chịu ảnh hưởng mạnh bởi nhận thức cá nhân, môi trường làm việc và bối cảnh công nghệ đang thay đổi. Cách tiếp cận này cho phép khám phá sâu các trải nghiệm chủ quan, quan điểm khác nhau và những yếu tố tổ chức liên quan đến việc hình thành niềm tin.

Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn bán cấu trúc với các chuyên gia. Những người tham gia được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu có chủ đích nhằm bảo đảm họ có kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn về AI. Tiêu chí lựa chọn chuyên gia bao gồm lĩnh vực ngành nghề, quy mô doanh nghiệp và kinh nghiệm trực tiếp với các ứng dụng AI. Các chuyên gia đến từ nhiều ngành công nghiệp khác nhau như hóa chất, ô tô, công nghệ công nghiệp và kỹ thuật. Quy mô doanh nghiệp cũng rất đa dạng, từ các công ty nhỏ khoảng 50 lao động đến các tập đoàn đa quốc gia có hơn 300.000 lao động. Tất cả người tham gia đều có kinh nghiệm triển khai hoặc sử dụng công nghệ AI trong môi trường doanh nghiệp.

Tổng cộng, nhóm nghiên cứu mời 146 chuyên gia tiềm năng và có 29 chuyên gia tham gia phỏng vấn. Hướng dẫn phỏng vấn được thiết kế thành ba khối nội dung. Khối thứ nhất tập trung vào việc doanh nghiệp sử dụng AI như thế nào. Khối thứ hai xem xét chiến lược triển khai và tương tác giữa con người với AI. Khối thứ ba thu thập thông tin nhân khẩu học. Trước khi tiến hành chính thức, nhóm nghiên cứu thực hiện một cuộc phỏng vấn thử nghiệm để điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp hơn với góc nhìn thực tiễn.

Các cuộc phỏng vấn được thực hiện qua nền tảng video để khắc phục rào cản địa lý và bảo đảm việc ghi chép, phiên âm chính xác. Mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài khoảng 30 phút và được ghi âm với sự đồng ý của người tham gia. Sau đó, dữ liệu được phiên âm thủ công và phân tích theo hướng quy nạp. Điều này có nghĩa là nhóm nghiên cứu không áp đặt sẵn các danh mục lý thuyết, mà để các chủ đề và mẫu hình nổi lên trực tiếp từ dữ liệu phỏng vấn. Các bản phiên âm được đọc nhiều lần để nhận diện chủ đề chính, mã hóa ban đầu, nhóm mã thành các chủ đề bao quát, sau đó rà soát lại để tăng độ chính xác và đầy đủ của phân tích. Việc mã hóa được thảo luận giữa bốn nhà nghiên cứu nhằm bảo đảm tính nhất quán.

4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kết quả phỏng vấn cho thấy niềm tin vào các ứng dụng AI được hình thành và chịu ảnh hưởng bởi hai trụ cột chính là quá trình chấp nhận công nghệ và tương tác giữa con người với AI. Quá trình chấp nhận công nghệ phản ánh các thành phần công nghệ và tổ chức cần thiết để AI có thể được tích hợp phù hợp vào doanh nghiệp. Tương tác giữa con người và AI phản ánh cách từng cá nhân thực sự sử dụng, đánh giá và tin tưởng vào hệ thống AI trong công việc hằng ngày.

Đối với trụ cột quá trình chấp nhận công nghệ, nghiên cứu xác định ba nhóm yếu tố chính là kinh nghiệm sử dụng công nghệ trước đây, an toàn dữ liệu và tính minh bạch. Kinh nghiệm sử dụng công nghệ trước đây có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ sẵn sàng tiếp nhận AI. Nếu doanh nghiệp từng có trải nghiệm tích cực với các đợt triển khai công nghệ mới, người lao động thường dễ chấp nhận AI hơn. Ngược lại, những thất bại hoặc khó khăn trong quá khứ có thể làm tăng sự hoài nghi. Việc triển khai AI hiệu quả đòi hỏi lập kế hoạch kỹ lưỡng, thử nghiệm thí điểm và triển khai theo từng giai đoạn để giảm gián đoạn. Ngoài ra, chất lượng dữ liệu là điều kiện cốt lõi. Các hệ thống AI, đặc biệt là hệ thống có khả năng nhận diện hoặc ra quyết định, cần khối lượng dữ liệu lớn và dữ liệu có chất lượng cao. Nếu dữ liệu thiếu, không được làm sạch hoặc không được hợp nhất đúng cách, hệ thống AI có thể đưa ra dự báo hoặc quyết định sai lệch, làm suy giảm niềm tin của người lao động.

An toàn dữ liệu là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến niềm tin. Các chuyên gia nhấn mạnh nhu cầu duy trì quyền tự chủ và quyền kiểm soát đối với dữ liệu của doanh nghiệp. Người lao động và nhà quản lý quan ngại về việc dữ liệu được xử lý ở đâu, ai có quyền truy cập, dữ liệu có được chia sẻ với bên thứ ba hay không, được lưu trữ trong bao lâu và được bảo vệ bằng biện pháp nào. Đặc biệt, các hệ thống AI mở do nhà cung cấp bên ngoài vận hành thường gây ra sự thiếu chắc chắn vì người dùng không biết dữ liệu sau khi nhập vào sẽ được sử dụng ra sao. Nỗi lo này không chỉ liên quan đến tấn công mạng, mà còn liên quan đến việc người lao động có thể vô tình tải dữ liệu nhạy cảm lên công cụ AI mà không hiểu rõ phạm vi truy cập và hậu quả pháp lý hoặc thương mại.

Tính minh bạch là yếu tố thứ ba trong quá trình chấp nhận công nghệ. Nghiên cứu phân biệt giữa hệ thống AI mở và hệ thống AI đóng. Hệ thống mở có thể sử dụng dữ liệu do doanh nghiệp nhập vào để tiếp tục huấn luyện thuật toán, trong khi hệ thống đóng chỉ sử dụng dữ liệu nội bộ của doanh nghiệp và không tiếp tục phát triển thuật toán bằng dữ liệu bên ngoài. Khả năng truy vết quyết định của AI có vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin, đặc biệt ở các lĩnh vực phức tạp như chuỗi cung ứng. Tuy nhiên, các chuyên gia cũng lưu ý rằng AI có giới hạn kỹ thuật, chẳng hạn khả năng tạo ra thông tin sai hoặc hiện tượng “ảo giác” của AI, tức là hệ thống tạo ra thông tin nghe có vẻ hợp lý nhưng thực tế không chính xác hoặc không thể kiểm chứng. Những giới hạn này đòi hỏi người dùng phải hiểu rõ khả năng và giới hạn của AI, đồng thời cần có cơ chế kiểm tra kết quả đầu ra.

Đối với trụ cột tương tác giữa con người và AI, nghiên cứu xác định ba nhóm yếu tố chính là sự chấp nhận, năng lực sử dụng và nỗi sợ bị thay thế. Sự chấp nhận của người lao động là điều kiện quan trọng để AI được sử dụng thực chất. Người lao động chỉ sẵn sàng làm việc với AI khi họ nhận thấy công nghệ này hữu ích, dễ sử dụng và không làm tăng gánh nặng công việc. Trong bối cảnh sản xuất, một thách thức lớn là làm sao để AI không phá vỡ các thói quen làm việc đã ổn định hoặc tạo thêm thao tác không cần thiết. Do đó, việc thiết kế và triển khai AI cần ưu tiên tính thân thiện với người dùng và khả năng tích hợp liền mạch vào quy trình hiện có. Sự chấp nhận cũng phụ thuộc vào khả năng giải thích của hệ thống, độ nhất quán của kết quả và mức độ an toàn trong vận hành.

Năng lực sử dụng AI của người lao động là yếu tố không thể tách rời khỏi quá trình triển khai. Doanh nghiệp không thể chỉ đưa AI vào chiến lược rồi kỳ vọng hệ thống tự phát huy hiệu quả. Người lao động cần được đào tạo trước khi triển khai, được hướng dẫn trong quá trình chuyển đổi và tiếp tục được hỗ trợ sau khi hệ thống đi vào vận hành. Họ cần hiểu cách cung cấp dữ liệu cho AI, cách duy trì hệ thống, cách diễn giải kết quả và cách kết nối AI với các công cụ hoặc quy trình khác. Thiếu kiến thức kỹ thuật, thiếu tiêu chí chất lượng và thiếu hướng dẫn rõ ràng có thể làm gia tăng sự bất an, đặc biệt đối với những người không có nền tảng công nghệ hoặc ít có xu hướng tiếp cận kỹ thuật số.

Nỗi sợ bị thay thế bởi AI là yếu tố xã hội có ảnh hưởng đáng kể đến niềm tin. Những người lao động ở các vị trí mang tính thủ công hoặc tại cấp độ xưởng sản xuất thường lo ngại nhiều hơn vì trước đây họ ít tiếp xúc với AI. Tuy nhiên, nghiên cứu không tìm thấy một khoảng cách rõ rệt theo độ tuổi; thay vào đó, mức độ chấp nhận AI khác nhau giữa các cá nhân thuộc mọi nhóm tuổi. Nỗi sợ của người lao động bao gồm nguy cơ mất việc làm, vấn đề đạo đức và khả năng mất quyền kiểm soát của con người đối với các quyết định tự động. Khi người lao động cảm thấy AI đe dọa sự ổn định nghề nghiệp, họ có xu hướng hoài nghi hơn và ít tin tưởng vào hệ thống hơn.

5 – KẾT LUẬN